Ο εικονικός συνάδελφος – ή πώς να προσφέρετε εξυπηρέτηση με ασυνήθιστα καλό τρόπο

Πελάτης: – «Θα ήθελα να ενημερωθώ για τα προγράμματα που έχετε για μικρές επιχειρήσεις».
Τραπεζικός Υπάλληλος: – «Περάστε δίπλα, θα σας εξυπηρετήσει ο συνάδελφος από τα κεντρικά μας γραφεία, που ειδικεύεται στη χρηματοδότηση των μικρών επιχειρήσεων».
Πελάτης: – «Είναι σήμερα εδώ; Είμαι πολύ τυχερός».
Τραπεζικός Υπάλληλος: – «Όχι, είναι στα κεντρικά μας γραφεία, αλλά θα έχει μια προσωπική συνάντηση μαζί σας τώρα».

Η στιχομυθία θα μπορούσε να έχει βγει από ταινία επιστημονικής φαντασίας – που γυρίστηκε πριν από 15 χρόνια. Γιατί, σήμερα, αυτός ο διάλογος δεν είναι φανταστικός, αλλά θα μπορούσε να ακουστεί σε κάθε τραπεζικό υποκατάστημα – ακόμα και στο πιο απομακρυσμένο.
Ιδίως στο πιο απομακρυσμένο.

Οι σημερινές συνθήκες της αγοράς επιβάλλουν σε κάθε επιχείρηση να διατηρεί το κόστος λειτουργίας σε λογικά επίπεδα, προσφέροντας ταυτόχρονα τις καλύτερες δυνατές υπηρεσίες προς τους πελάτες της. Ο κλάδος της Λιανικής Τραπεζικής έχει μια επιπλέον πρόκληση να αντιμετωπίσει: Η εξυπηρέτηση των πελατών γίνεται συνήθως στα διάσπαρτα υποκαταστήματα, και όχι πάντα υπό τις ίδιες συνθήκες. Κάθε τράπεζα διαθέτει εμπειρότατα στελέχη πωλήσεων, με εξειδίκευση στην προώθηση συγκεκριμένων προϊόντων, αλλά το κόστος για τη διατήρηση πολλών εξειδικευμένων ατόμων σε κάθε υποκατάστημα είναι ασύμφορο. Ο πελάτης όμως απαιτεί την αμέριστη προσοχή και προσήλωση στις ιδιαίτερες ανάγκες του, ανεξάρτητα από το υποκατάστημα το οποίο επισκέπτεται.

Την ίδια στιγμή, η επιτυχία μίας τράπεζας βασίζεται αφ’ ενός στη σωστή και εξειδικευμένη εξυπηρέτηση των πελατών της, εφ’ ετέρου στην καλλιέργεια και διατήρηση κλίματος εμπιστοσύνης. Σε μία αγορά που οι ευκαιρίες διαφοροποίησης είναι περιορισμένες, η άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη καθίσταται επιτακτική ανάγκη.

Η λύση στον γρίφο μπορεί να δοθεί με την υιοθέτηση ενός μοντέλου που συνδυάζει την παραδοσιακή, διαπροσωπική επικοινωνία, με τις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία πολυμέσων επόμενης γενιάς: Τον Virtual Expert. Τι είναι ο Virtual Expert; Είναι ο «εικονικός», εξειδικευμένος συνάδελφος, που είναι πάντα διαθέσιμος να εξυπηρετήσει τον πελάτη σε οποιοδήποτε υποκατάστημα, ακόμα και αν ο ίδιος βρίσκεται πολλά χιλιόμετρα μακριά. Ο Virtual Expert συναντά τους πελάτες σας σε ένα εικονικό περιβάλλον, που ενσωματώνει τεχνολογίες διαδικτύωσης και βίντεο-επικοινωνίας, προσφέροντας μια συναρπαστική, πλούσια και απόλυτα αλληλεπιδραστική εμπειρία, αλλά και εξεικευμένη, προσωποποιημένη εξυπηρέτηση στον πελάτη.

Με τις δυνατότητες της τεχνολογίας, κάθε τράπεζα μπορεί να προσφέρει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση σε κάθε πελάτη – άμεσα. Ταυτόχρονα, μπορεί να δώσει ώθηση σε νέες πωλήσεις, να διατηρεί τα λειτουργικά κόστη σε χαμηλό επίπεδο, να βελτιώσει την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των ανθρώπων της – αλλά και να μειώσει τα ταξίδια των στελεχών της.

Όσο ο ανταγωνισμός στον κλάδο της Λιανικής Τραπεζικής γίνεται μεγαλύτερος και η αγορά δυσκολότερη, είναι αναγκαίο για τις τράπεζες να διασφαλίσουν ότι η εξυπηρέτηση των πελατών τους είναι όχι απλώς ικανοποιητική, αλλά η καλύτερη δυνατή. Είναι δυνατόν να το διασφαλίσουν, χωρίς να αυξήσουν το κόστος λειτουργίας, χωρίς επιπλέον επενδύσεις σε εκπαίδευση των εργαζομένων, χωρίς αύξηση του προσωπικού ή του ωραρίου λειτουργίας; Ναι, μεταμορφώνοντας το επιχειρησιακό τους μοντέλο – υιοθετώντας μια πιο κεντρικοποιημένη προσέγγιση στην εξυπηρέτηση του πελάτη και ενσωματώνοντας τεχνολογίες που θα την υποστηρίξουν.

O Jim Rohn, αμερικανός συγγραφέας και δεινός ομιλητής, είχε πει κάποτε: «επιτυχία είναι να κάνεις συνηθισμένα πράγματα, με ασυνήθιστα καλό τρόπο». Οι απλές, καθημερινές συναλλαγές είναι αυτές που δημιουργούν τη μεγαλύτερη επίδραση και καθορίζουν την επιτυχία ή την αποτυχία μίας επιχείρησης στον επιχειρηματικό στίβο. Οι επιχειρήσεις που προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους πελάτες τους σε κάθε συναλλαγή, δεν μπορεί παρά να είναι επιτυχημένες.

 

Αλέξανδρος Μπεχράκης,  greek-bloggers@cisco.com

Σχολιάστε

Εισάγετε τα παρακάτω στοιχεία ή επιλέξτε ένα εικονίδιο για να συνδεθείτε:

Λογότυπο WordPress.com

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Twitter

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Facebook

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Google+

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Google+. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Σύνδεση με %s